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僕が接客で意識していること

仕事で接客を行っている皆さん。普段どんなことを意識して接客を行っていますか??
今回のテーマは“接客で意識していること”です。
僕がお客様と会話する際に意識して行っていることをお伝えしたいと思います。

ポートヒル御津ss、入社2年目の新田です。
この記事は、新入社員として渋谷石油に入社した僕の体験談をもとに、同世代の働く人たちへ役立つ情報を配信するための連載です。
前回は僕が仕事で嬉しさや楽しさを感じることについてブログを書きました。
前回のブログはこちら↓
僕が接客で嬉しく感じる瞬間

僕が接客で意識していること

その1、ペーシング

ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせることです。
ペーシングのポイントは、「話し方」「相手の状態」「呼吸」です。
相手の話し方にペーシングするときは、声の調子や話すスピード、声の大小、音程の高低、リズムなどを合わせていきます。
相手の状態にペーシングするときは、明るさや静けさ、暗さ、感情の起伏などに合わせていきます。
呼吸にペーシングするときは、相手の肩や胸や腹部の動きを観察しながら、同じ呼吸のリズムになるよう合わせていきます。
(日本N L P協会ホームページより)

これを全てやるのは少し難しいですが、僕は話すスピードやトーンなどをお客様に合わせるようにしています。そうすることで少しでもお客様が話をしやすい環境を作りたいと思っています。

その2、バックトラック

これは、相手の言葉をオウム返しするという話し方です。人は自分が話をしている時に相手の反応が薄いと、ちゃんと聞いてもらえているのだろうかと心配になります。しっかりと聞いていることを意図的に伝えることで、お客様の不安を取り除くことができます。そこで、バックトラックを使うことでお客様に気持ちよく話してもらうことができます
バックトラックを行うときは、全く同じ言葉を言わなくても大丈夫です。相手が話したことを要約して返したり、別の言葉で置き換えて返したりします。

その3、間を作る

ペーシングのように何か名前があるわけではありませんが、間を作ると言うことを意識して接客を行っています。働き始めた頃は会話の途中に「間」 つまり 沈黙があることを、僕はよくないことだと思っていました。会話が止まらないように何か話さなくちゃ、、、と自分が話すばかり。しかしそれだとお客様にとっては話しにくいのではないかと気づきました。そこでお客様が何か考えたり、想像したりしているときは間を作るように心がけています。具体的にはお客様が目線を外した時に間を作り、目線が戻ったら話を続けるようにしています。そうすることでお客様もテンポよく会話できます。

その4、お客様の名前を呼ぶ

前回のブログでもお伝えしましたが、お客様に自分の名前を呼んでもらえた時ってとても嬉しいものです。お客様に名前を呼んでもらうためにも、まずは自分がお客様の名前を呼ぶことが大切です。ですので、名前がわかるお客様の名前はどんどん呼びますし、新規のお客様の名前もしっかり呼ぶようにしています。

4つ紹介しましたが、、、

これらが全部完璧にできるというわけではありません。むしろまだまだです。
お客様に少しでも気持ちよく話してもらったり、話をしやすい環境をつくれたりするように日々意識しながら接客を行っていきます。しかし話をすることに夢中になってしまうと、どうしても忘れてしまうことがあります。それをまた反省しながら少しずつ身につけていっています。
特にペーシングやバックトラックは難しいスキルだと思うので、ロープレなど行い練習することをおすすめします。僕も先輩に相手になってもらって練習しています。

これらのことは接客で役に立つと思うのでぜひ参考にしてみてください。

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この記事を書いた人
新田 歩
Nitta Ayumu
カーライフプランナー
著者:にったちゃん