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接客で気付いた、伝え方の大切さ!

ポートヒル御津ss、入社3年目の新田です。
この記事は、新入社員として渋谷石油に入社した僕の体験談をもとに、同世代の働く人たちへ役立つ情報を配信するための連載です。

今回のテーマは“接客での伝え方”です。

人と話すのが好きだし、接客って楽しそうと思っていても、いざ始めてみると意外と難しいと感じている方はいませんか?
僕もそう感じている一人です。特に、伝え方って難しいと思うことがよくあります。
今回は僕が接客の伝え方の難しさ、大切さを感じた時のことお伝えしたいと思います。

接客での伝え方の大切さを感じた時

接客の仕事を始めて今年で3年目ですが、あるお客様に言われたことがとても印象に残っています。

そのお客様は、オイル交換をするために、当店に来店されました。オイル交換と一緒にタイヤなどの点検もしてほしいとおっしゃられたので、点検してお伝えしにいきました。その時のお客様のタイヤの状態は、溝の残りが4mmでした。当社が提携しているブリヂストンでは、溝の残りが4mmになったら交換時期としています。溝の残りが4mm以下になってくると、タイヤのグリップ性能が落ちてくるため、制動距離(ブレーキをかけてから車が止まるまでの距離)が伸びたり、雨の日の運転で少し滑りやすくなったりします。

お客様のタイヤは、年数はまだ経っていませんでしたが、溝の残りが交換時期だったので、僕はいつものように状態をお伝えしました。

僕「タイヤなんですが、製造から2年で、年数は大丈夫なんですが、溝の残りが4mmになっています。溝の残りが4mm以下になってくると、タイヤのグリップ性能が落ちてくるため、ブレーキをかけてから車が止まるまでの距離が伸びたり、雨の日の運転で少し滑りやすくなったりします。最近そう感じられる事はありませんでしたか?」

お客様「へぇ、今タイヤそんな状態なんか。滑るとかはあんまり感じる事ないなぁ。でも危ないんよなぁ。近所に馴染みのタイヤ屋があるけぇ、そこに相談してみるわ」

この日はそう言われ、帰って行かれました。
しかし、数日後そのお客様からクレームの電話がかかってきました。

お客様が近所のタイヤ屋さんに行き、タイヤを見てもらったところ、まだ大丈夫だと言われたとのこと。渋谷石油は価格も安く、信頼して利用していたのだが、あまり車に詳しくないお客様に対して、もう危険だ!と煽るようにしてタイヤのことを伝えられた、裏切られたような気分になったとおっしゃっていました。

僕としてはタイヤの状態が良くない、危ない目にあって欲しくないと思いお伝えしましたし、お客様を怖がらせようと思って伝えたつもりありませんでした。しかし、僕が伝えたいと思っていたことと、最終的にお客様が感じたことは全く違っていたのです。

何が間違っていたのか、誤解を生まないためにどんな伝え方ができるのか、先輩に相談しました。

反省点は情報をうまく伝えることができていなかったということです。
ブリヂストンでは4mmが交換の距離としているが、4mmでも大丈夫だという人もいます。ネットで検索してみても、両方の意見が書いてあります。確かに溝の残りが4mm以下のタイヤでも走行する事はできます。

ですので、4mm以下でも大丈夫だという意見も間違ってはいません。しかし、安全に走行するということを考えると、4mmが基準になってくるのです。僕はそのことを伝えることができていませんでした。それによって、お客様は怖がらされたと感じてしまったのです。

ただ状態をお伝えするのではなく、そのまえに、「4mmでもまだ大丈夫だという方もいらっしゃるかもしれません。しかし、安全にお車に乗っていただくには4mmが基準になります。」と説明しておくと、受け取り方は違ってくると思います。
必要な情報を適切にお客様に伝えることができていないと、伝えたかったこととは違う受け取り方をされてしまう可能性があるのだということを学びました。

伝え方の前に、押さえておきたい接客の基本

よりお客様にうまく伝えるために、押さえておきたい接客の基本を紹介していきたいと思います。

① 笑顔

笑顔は、相手に対して好意を伝えることができます。無表情で挨拶されると「怒っているのかな?」と思ってしまいませんか?しかしニコニコしてあいさつされると安心感を得ることができますし、気分がいいですよね。

② 清潔感、身だしなみ

身だしなみや、見た目の清潔感も接客の基本です。服装や髪型などに清潔感があると、その人の第一印象が良くなり、お店のイメージも良くなります。

③ 言葉遣い

正しい言葉遣いをすることでお客様に信頼感を抱いてもらいやすくなります。よく耳にするフレーズであっても実は間違っている表現や言葉遣いがあります。いつも自分が接客の時に使っている言葉遣いが正しいものなのか、確認してみることをお勧めします。

おわりに
伝え方を意識して接客する

今回の件は、上手な伝え方ができていればお客様に間違った受け取り方をされずに、危険な目にあって欲しくないという僕の思いを伝えることができていたと思います。しかし、それができていなかったがために、誤解を生んでしまいました。

接客を行なっていると、伝えたいことがうまく伝わっていなかったということがあるかもしれません。どんなお客様の接客をするときも、ただ物事を伝えるのではなく、お客様がどのように受け取るのか、相手の立場に立って、考えて話をするようにしましょう。そうすれば誤解を防ぎ、お客様にも満足していただけるようになるでしょう。

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この記事を書いた人
新田 歩
Nitta Ayumu
カーライフプランナー
著者:にったちゃん